“Sorry, een wijziging is niet meer mogelijk. Het systeem laat dat niet toe.”

IT systemen zijn ervoor om het proces binnen een organisatie te verbeteren. Maar vooral opdat de klant daar optimaal voordeel van heeft. En sneller wordt geholpen. Als een leverancier van supplementen bijvoorbeeld een bestelling direct doorgeeft aan de verpakkings- en postafdeling, dan garandeert dat een snelle afhandeling.

Maar wat als het systeem zó efficient is dat een wijziging van de bestelling, binnen een kwartier bijvoorbeeld, niet meer mogelijk is. Dan is een bestelling onherroepelijk zonder dat er consequenties zijn voor de klant. En een extra bestelling zou dan meteen extra verzendkosten betekenen.

Vroeger bestond marketing uit adverteren en reclame maken. Nu is alles wat je als bedrijf doet marketing. Elk gedrag dat invloed heeft op de manier waarop klanten jou of je dienst zien en beleven is een uiting van datgene waar je voor staat. Als je als bedrijf door bepaalde IT systemen je klant de dupe laat zijn van je eigen efficientie, dan kan dat een averechtse werking hebben.