Marktleiders kunnen hun positie verder versterken door vernieuwend en maatschappelijk verantwoord voorbeeldgedrag te laten zien.

Een leider staat aan de top omdat deze een unieke dienst of product verkoopt en/of een uitstekende service verleent. Zolang het goed gaat lijkt het bedrijf zich geen zorgen hoeft te maken. En in principe dus ook geen vernieuwend of baanbrekend gedrag hoeft te vertonen. Was was Toyota zonder Leonardo geweest?

Leonardo di Caprio’s Prius

Mensen zijn geneigd om een ander te volgen, zeker als deze succesvol of bekend is. Dit zit in onze genen. Toen Leonardo di Caprio een Toyota Prius ging rijden schoten de verkopen omhoog. Het heeft zeker geholpen met de acceptatie van groen rijden, ook al was de auto duurder en was het volgens velen geen design wonder.

Reputatie en vertrouwen

Een ogenschijnlijk zinloze of bedrijfsmatig onverstandige ‘groene’ investering kan dus per saldo heel veel meer opleveren dan de netto kosten. De wereld zit zeker nu te wachten op organisaties die het initiatief nemen. Mensen willen graag bij de hand genomen worden en kijken naar hun leiders. Organisaties worden beloond doordat hun gedrag wordt gekopieerd door hun volgers en klanten, terwijl reputatie en vertrouwen groeien.

CO2 is all around us

Nieuw vertrekpunt voor bedrijfsleven

Er wordt veel gepraat over CO2, dat vluchtige kleurloze gas dat van nature in onze atmosfeer zit. Sinds vlak voor de industriële revolutie zit er ongeveer 43% meer CO2 in de lucht. Met name het verbranden van fossiele brandstoffen zoals hout, kolen, olie en gas zorgt voor de toename, en dat baart sommigen zorgen.  Maar niet iedereen. Dat komt omdat er geen onmiddellijke dreiging is. Zeespiegelstijging ligt relatief ver in de toekomst. Dat gaat de huidige dertiger of veertiger niet meer meemaken. Maar haar kinderen wel. De wetenschap is het erover eens dat alleen onmiddellijke actie de kans op hele grote problemen verkleint. Volgens wetenschapper Vaclav Smil is het onbedoelde gevolg van deze zorgwekkende ontwikkeling dat het een fundamentele motivatie vormt voor een nieuw vertrekpunt voor het managen van hoe we met elkaar en de wereld omgaan.

Groot experiment

Het bedrijfsleven en overheden zijn wel bezig met CO2-reductie, maar het is gezien de schaal van wat op ons afkomt totaal ontoereikend. Het lijkt of we niet goed willen zien dat de mensheid met een groot experiment bezig is. Al in 1957, ruim 60 jaar geleden, concludeerden Hans Suess en Roger Revelle al dat ‘mensen een grootschalig geofysisch experiment aan het uitvoeren zijn dat nog nooit was gedaan en ook niet meer kan worden gedaan in de toekomst. Binnen enkele eeuwen geven we aan de atmosfeer en de oceanen de geconcentreerde organische koolstoffen terug die in honderden miljoenen jaren zijn opgeslagen in afzettingsgesteenten’.

Circulariteit en duurzaamheid zijn geen probleem maar een kans

De roep om verandering komt altijd uit de maatschappij. Bedrijven hebben de verantwoordelijkheid naar aandeelhouders om winst te maken. Zodra er vraag komt naar verantwoord CO2-reducerend gedrag zal hierop worden ingespeeld. Een voorbeeld is biologisch en gezond eten dat tot tien jaar geleden niet of nauwelijks te vinden was bij supermarkten als Jumbo en Albert Heijn. Omdat er steeds meer vraag kwam zijn deze winkels dit in hun assortiment gaan opnemen. We zien dit ook gebeuren met producten en diensten die een lagere CO2 uitstoot genereren. Ouders die zich zorgen maken over de toekomst van hun kinderen nemen dit nu al mee in hun afweging bij welk bedrijf ze kopen.

Bedrijven die deze trend zien en omarmen en daadwerkelijk durven te investeren in iets wat nu onnodig lijkt zijn de koplopers in een noodzakelijke ontwikkeling richting drastische vermindering van broeikasgassen. Gedwongen om landelijk of internationaal toonaangevend te blijven zien steeds meer bedrijven in dat verlaging van de CO2 footprint een voorname manier is om in de uiterst competitieve markt een financieel gezond businessmodel te handhaven.

Of we het nu willen aanvaarden of niet, placebo’s werken en hebben een krachtig effect. Iedereen heeft er wel voorbeelden van meegemaakt of gezien. Wij kopen op basis van gevoel en vrijwel niet vanwege wat een product kan of doet. Hebben we een 280 PK sterke Landrover Discovery nodig om over de A12 naar ons werk te rijden? Jazeker, want het geeft een heerlijk en stoer gevoel verheven boven de rest en veilig te cruisen. We maken een statement, hoewel we net als anderen in de file staan en niet eerder aankomen. En smaakt een fles wijn in een toprestaurant van euro 95 heel veel beter dan dezelfde fles die in de supermarkt staat voor een fractie daarvan? In onze beleving wel. Want we geloven het verhaal van de sommelier en genieten van het toneel wat daarmee gepaard gaat. In een blinde test verliest de dure wijn het echter vaak van de goedkope.

Het wijnvoorbeeld en de extreem kostbare audiokabels van de audiofiel uit deze uitmuntende blogpost van Seth Godin geven heel goed aan hoe wij beslissen op basis van emotie en ritueel. Veel bedrijven hebben het sinds de komst van het internet moeilijker gekregen omdat zij denken gedwongen mee te moeten in de prijsrace naar de bodem. Zij vergeten dan dat klanten op basis van emotie zullen blijven beslissen, zoals de in de ogen van de gast rationele aankoop van de dure wijn na de ervaring en interactie met de sommelier.

Hoe zit het met investeren in duurzamer ondernemen? Dit wordt soms als een placebo ervaren. Het is voor velen niet bewezen dat het werkt en gezien als een druppel op een gloeiende plaat. Ook hier geldt dat bedrijven die beginnen met actieve stappen op het gebied van circulariteit zullen moeten geloven dat dit zinvol is. Welk verhaal vertellen zij zichzelf en hun klanten? Is het zinvol om stoelen en tafels te kopen die elders 80% goedkoper zijn? Dat hangt af van het verhaal dat we vertellen over waarom we iets doen dat we belangrijk vinden. Zo creëren we een cultuur waarin we anderen meenemen in de hoop en met als doel de wereld een stukje beter te maken.

Ik had recent een heen en weer via e-mail met een relatie. Het ging over het eerst willen weten over prijzen voor een bepaalde dienst voordat er verder over de inhoud van gedachten kon worden gewisseld. Ik moest denken aan het verhaal van Marjan.

Marjan heeft economie gestudeerd maar is, omdat ze dat leuker vond, onderwijzeres geworden op een basisschool. Haar collega en schoolhoofd heeft gevraagd hem te helpen bij de aankoop van nieuw klasmeubilair. Marjan kan goed rekenen en onderhandelen is haar niet vreemd. Ze zet dus wat lijntjes uit en vraagt offertes op.

Marjan is moeder van twee kinderen waarvan er één nog op de basisschool zit. Zonder te overdrijven probeert zij haar gezin zoveel mogelijk gezond te eten te geven.  In de weekenden trekt ze vaak met man en kroost de natuur in. Het gezin leeft gezond en bewust.

Marjan had wel eens gehoord dat het materiaal waarvan schoolmeubelen gemaakt wordt lang niet altijd even gezond is. Ze besluit dat duurzaamheid wel een afweging moet zijn. Ze  overhandigde de offertes aan haar leidinggevende.  Hij was gewend om binnen budget in te kopen. Prijs is doorslaggevend.

Marjan licht toe dat haar voorkeur uitgaat naar de duurzaamste oplossing; meubilair gemaakt van circulaire materialen die geen schadelijke stoffen bevatten. En die ook kunnen worden gerecycled na einde levensduur. En het was bovendien niet eens de duurste optie.

Het is voor Marjan lastig uitleggen hoe een tafel en een stoeltje meer is dan alleen meubilair. Er schuilt een verhaal in. Marjan vertelt enthousiast dat ze een mooie poster kunnen maken voor in elke klas. En dat daarop wordt verteld dat de bankjes en stoelen zijn gemaakt van restmaterialen en afval en hoe dit de natuur en hen beschermt. En hoe op deze manier bewustwording ontstaat over hoe we met materialen en afval om kunnen gaan.

We betalen graag voor de materiële waarde: namelijk voor dat wat we kunnen zien. Dit is het logo, de stoel en daar koppelen we dan een prijs aan. Het is niet ongewoon dat we iets kopen en er later achter komen dat de werkelijke, immateriële waarde veel hoger is.

Marjan hoopt dat haar motivatie over de educatieve poster inspireert.  Ze weet ook dat haar gepassioneerde idee niet zomaar wordt overgenomen. Marjan wil verandering en dat is erg moeilijk. Dat vergt waarschijnlijk wat meer tijd en geduld dan ze zich realiseert.

Ik maak hier even schaamteloos reclame voor een magazine waar ik ruim 20 jaar voor werk. Voormalig Ode heet nu The Optimist Magazine.

The Optimist is een positief denkend, onafhankelijk opinietijdschrift over mensen en ideeën die de wereld veranderen. Het is een medicijn tegen het negatieve nieuws. Als een onafhankelijk internationaal opinietijdschrift en online community staat The Optimist voor vooruitgang, voortdurende mogelijkheden en de menselijke creativiteit. Met Serge Ligtenberg fotografeerde ik Martijn Vinke en Marc van der Heijden van Triboo.

” Weten dat er voor elk probleem een oplossing bestaat en er meer oplossingen zijn dan problemen.”

The Optimist biedt een podium aan de onderstroom van wat al leeft maar nog geen mainstream nieuws haalt.  In het tijdschrift en op de website presenteert The Optimist ideeën die de weg wijzen naar baanbrekende vernieuwing en de mensen die daarin vooropgaan. Altijd interessante weetjes, met diepgang. Artikelen die een intellectuele uitdaging bieden. Pijlers in iedere Optimist zijn: innovatie, duurzaamheid, verbinding en welzijn.

Voor wie elke twee maanden steeds opnieuw geinspireerd wil raken.

Een team bestaat uit een groep van twee of meer mensen die samenwerken. De kracht van het team en de kwaliteit van het resultaat zijn afhankelijk van de mate waarin de teamleden er voor de groep of voor zichzelf inzitten.

Als dat minder is dan 50% dan zijn de resultaten ronduit slecht. Bij percentages boven de 80% kun je in het algemeen rekenen op uitmuntende uitkomsten.

Hoe zou het zijn als je de relatie tussen opdrachtgever en leverancier ziet als een team? Als het eigenbelang ondergeschikt is aan het gezamenlijk belang om tot het beste resultaat te komen? Een resultaat dat zowel opdrachtgever als uitvoerder optimaal dient?

Photo by James Thomas on Unsplash

Klanttevredenheid wordt bepaald door de mate waarin de leverancier levert wat hij belooft. Of niet levert. 

Klanttevredenheid wordt bepaald door de mate waarin de leverancier levert wat hij belooft. Of niet levert.

Ontevredenheid ontstaat als een belofte niet of slechts deels wordt nagekomen. Hier ligt een spanningsveld. De leverancier kan niet te weinig beloven, want dan negeer ik hem. En te veel is ook niet goed want dan geloof ik hem niet. Toch gebeurt dit vaak. De paradox is dus dat hoe meer je belooft, hoe kleiner de kans dat de klant superblij gaat worden.

Te veel hypen en vage beloftes veroorzaken dus een probleem. De klant voelt zich altijd beter als zij meer ontvangt dan verwacht. Hoe meer dus wordt beloofd, hoe kleiner de kans dat de verwachting wordt overtroffen.

​Als je er niet in slaagt te leveren dan moet je alles op alles zetten om je te herstellen, waardoor de verwachting nog veel hoger is geworden. Dan win je, niet omdat je het goed hebt opgelost, maar omdat je de verwachting van de klant hebt overtroffen.

Natuurlijk wordt het steeds belangrijker adequaat en snel te reageren. Maar het aan je woord houden is nog nooit zo veel waard geweest. Het woord reist snel en reputatieschade is vaak onherstelbaar. 

​​De mens houdt van voorspelbaarheid en zekerheid. Hoe onzekerder en complexer een situatie, hoe meer behoefte we hebben aan de voorspelbaarheid van de uitkomst.

De oplossing is net zo eenvoudig als doeltreffend: flinke heuvels beloven en dan bergen leveren. Je moet er dan wel zeker van zijn dat je dat ook kunt.

Kwaliteit, prijs van je dienst en efficiente communicatie zijn natuurlijk enorm belangrijk. Maar wat bovenaan staat is je aan je woord houden. Zo maak je niet alleen je klanten blij, je behoudt ze ook.

Ontevredenheid ontstaat als een belofte niet of deels wordt nagekomen. Hier ligt een spanningsveld. De leverancier kan niet te weinig beloven, want dan negeer ik hem. En te veel is ook niet goed want dan geloof ik hem niet. Toch gebeurt dit vaak. De paradox is dus dat hoe meer je belooft, hoe kleiner de kans dat de klant superblij gaat worden.

Te veel hypen en vage beloftes veroorzaken dus een probleem. De klant voelt zich altijd beter als zij meer ontvangt dan verwacht. Hoe meer dus wordt beloofd, hoe kleiner de kans dat de verwachting wordt overtroffen.

Als je er niet in slaagt te leveren dan moet je alles op alles zetten om je te herstellen, waardoor de verwachting nog veel hoger is geworden. Dan win je, niet omdat je het goed hebt opgelost, maar omdat je de verwachting van de klant hebt overtroffen.

Natuurlijk wordt het steeds belangrijker adequaat en snel te reageren. Maar het aan je woord houden is nog nooit zo veel waard geweest. Het woord reist snel en reputatieschade is vaak onherstelbaar.

De mens houdt van voorspelbaarheid en zekerheid. Hoe onzekerder en complexer een situatie, hoe meer  behoefte we hebben aan de voorspelbaarheid van de uitkomst.

Om überhaupt te voorkomen dat je hier mee te maken krijgt is de oplossing dus flinke heuvels beloven bergen leveren. Je moet er dan wel zeker van zijn dat je die ook kunt leveren.

Kwaliteit, prijs van je dienst en efficiente communicatie zijn natuurlijk enorm belangrijk. Maar wat bovenaan staat is je aan je woord houden. Zo maak je niet alleen je klanten blij, je behoudt ze ook.

Foto: Eberhard Grossgasteiger Unsplash

Het lijkt een lastig uitvoerbaar advies. Jacob Liberman vertelt in zijn boek ‘Luminous Life’; “Ik werk niet met mensen waar ik niet van hou”. Hij legt uit; “de relatie tussen het individu die de dienst levert en degene die wordt geholpen is het belangrijkste aspect van het proces. En dus van de uitkomst”.

Volgens theoretisch natuurkundige David Bohm is alles met en aan elkaar verbonden en onmiddellijk door elkaar beïnvloed. Dat betekent dat relaties het meest fundamentele aspect zijn van het bestaan. Liefde, genegenheid, wederzijds respect en begrip voor elkaar zijn belangrijker dan wat dan ook. Als we gaan inzien dat de verbinding die we hebben met anderen de bron is van onze individuele en collectieve potentie, dan wordt alles lichter.

In deze inspirerende TED Talk vertelt Harvard psycholoog Robert Waldinger hoe gezonde relaties de bouwstenen zijn van geluk en een lang, gezond en betekenisvol leven.

Een klant vertelde me dat ze dingen in de wereld ziet die ze liever niet zou zien.  Dat zij sterk en weerbaar is en dat minder weerbare mensen om haar heen het onderspit delven. En dat ze dat moeilijk vindt. En dat ze snapt dat niet iedereen zo sterk kan zijn als zij.

Het is onze natuur om te helpen. Dit zit in onze genen en gaat helemaal terug naar de oertijd. We gaven elkaar bescherming tegen de elementen en wilde dieren én we hadden elkaar nodig. Al was het maar om ervoor te zorgen dat onze soort in stand bleef. Dat zit dus ingebakken.

Om anderen te kunnen helpen moeten we weten wat ze nodig hebben. Welke acties lossen hun probleem op? Dat kan bedrijfsmatig door het leveren van iets dat goedkoper, leuker of sneller is of iets dat meer voldoening geeft dan andere beschikbare diensten.

Ook zonder het leveren van een dienst hebben we allemaal een kans om anderen te helpen weerbaarder te worden. En dus hen te helpen hun wereld ‘maakbaar(der)’ te maken. En dat kan door trots te zijn op je eigen kracht en vaardigheden en die te laten zien. Zodat je een lichtend voorbeeld bent. Zo help je mensen en bedrijven in nood door medelijden om te zetten in inspireren en mogelijk oplossingen.

Foto: Dakota Corbin Unsplash

We kennen allemaal wel iemand die iets heel snel oppakt of leert. Ze kijkt naar een paar filmpjes op Youtube of leest een boekje en hoppa, ze doet het alsof ze er al jaren mee bezig is. Of iemand die zegt iets te gaan doen, zoals in januari naar de gym gaan en dan er eind maart nog steeds twee keer per week actief is.

We kunnen meestal de wil wel opbrengen om in actie te komen om iets van de grond te krijgen. Op het werk bijvoorbeeld. Maar waar we meestal minder goed in zijn is prioriteiten stellen; wat is belangrijk en wat veel minder.

Volgens mij wordt de gave om door zelfmotivatie in actie te komen bepaald door twee dingen. Hoe gedreven ben door het bereiken van iets nieuws en beters? En ten tweede waar je ongeveer zit in het spectrum van obsessief/compulsief tot gebrek aan focus/motivatie. Dát bepaalt namelijk je gave om nieuwe vaardigheden te ontwikkelen.

De meesten van ons hebben moeite met het ontwikkelen van vaardigheden omdat we óf gelijkgestemden om ons heen moeten hebben, óf een coach. Daar ligt ook meteen het grote leermoment. Het is zinloos jezelf te verwijten dat iets niet lukt of dat je het niet volhoudt. Dat je half februari alweer bent gestopt met sporten, hoewel je er op nieuwjaarsdag zo zeker van was dat je het dit jaar wél zou volhouden. Je hoeft eenvoudigweg alleen maar te onthouden dat je de hulp van een pro moet inroepen. Ga dus wel aan de slag bijvoorbeeld met een personal trainer, ook al kost het wat meer. Uiteindelijk houdt je het dan namelijk waarschijnlijk wél vol. De hoofdreden waarom slechts 3 tot 6% een online training afmaakt wordt veroorzaakt door de afwezigheid van een coach. Stel je eens voor hoeveel meer er mogelijk zou zijn als mensen de noodzakelijke steun zouden ontvangen. En dan afmaken waar ze aan beginnen.